Dans cet article, nous présentons notre analyse du livre récemment publié par Matteo Brusaferri, directeur général de Lemi, une entreprise italienne réputée pour la production de lits, de fauteils et de cabines multifonctionnelles pour le secteur de la Beauté et du SPA.
Avec « Spa Experience : la cabina perfetta » (publié par Bruno Editore), l’auteur, qui a plus de dix ans d’expérience dans le domaine du bien-être, a voulu créer un vade-mecum pour tous ceux qui gèrent des SPA et des centres de bien-être et fournir des données de référence à ceux qui, pour la première fois, décident d’investir dans ce secteur.
En commençant par une analyse générale, Brusaferri déclare que « le marché des spas est en croissance constante et représente un secteur de plus en plus important de l’industrie du tourisme. Selon des études de marché récentes, le secteur du tourisme de bien-être a enregistré un taux de croissance annuel de 6,5 % entre 2015 et 2019 et de 7,5 % immédiatement après la pandémie. Il n’est pas difficile de prédire que cette tendance positive se poursuivra dans les années à venir ».
Cependant, le livre souligne également que, derrière cette croissance positive, se cachent certains défis qui peuvent affecter de manière significative les opérateurs du secteur et la rentabilité de leurs investissements. Par exemple, qu’il s’agisse de grandes chaînes hôtelières ou de petits entrepreneurs locaux, il est clair que tous ne bénéficient pas des mêmes avantages et ne peuvent pas faire face aux problèmes critiques avec la même force.
Partant du principe que tous les investisseurs du secteur aspirent à disposer de SPAs dotés d’environnements fonctionnels, à la pointe de la technologie et organisés de manière à garantir des taux de travail maximums et donc des bénéfices, de nombreux aspects contribuant au succès d’un SPA doivent être soigneusement évalués au moment d’envisager des investissements.
« Les chiffres parlent d’eux-mêmes. – explique Brusaferri – Le marché du spa se caractérise par une croissance constante au fil des ans, ce qui nous fait comprendre à quel point l’attention du consommateur se porte de plus en plus sur le concept de bien-être personnel. Dans un marché comme celui-ci, plein de concurrents de plus en plus féroces capables d’offrir des services innovants et des expériences extraordinaires, la gestion correcte du SPA devient cruciale, et avec elle la perception que ses clients ont de ce lieu et de toutes ses composantes”.
Quelles sont les règles d’un SPA réussi
La perception de la qualité, l’accueil, le confort, l’excellence du service et une communication appropriée sont parmi les piliers d’un SPA réussi.
En ouverture du livre, l’auteur pose deux questions que nous avons tous partagées un jour ou l’autre : « Comment se fait-il qu’il y ait des spa qui affichent complet à tout moment de l’année, alors que d’autres ne le font pas ? Quel est leur secret ? »
Il y a une raison à cela et Brusaferri, avec le soutien de spécialistes du secteur, rassemble un puzzle d’expériences qui indiquent les meilleures stratégies pour concevoir, gérer et promouvoir l’espace Spa/Wellness de manière gagnante.
Le secteur du SPA et du bien-être devient en effet de plus en plus compétitif et exige un haut niveau de compétence et de professionnalisme.
« Si l’on considère les erreurs commises dans la phase de conception, – explique M. Brusaferri –il est fréquent que l’on ne fasse pas appel à de véritables spécialistes professionnels et que l’on opte pour un « bricolage » sous prétexte de réduire les coûts. Les SPA sont des satellites tellement complexes de différents « assemblages » et de ressources humaines spécialisées dans différentes sophistications, qu’il est nécessaire de réunir autour d’une même table, dès la phase de conception, différents acteurs, y compris le personnel travaillant dans les espaces du centre de bien-être”.
Une autre faiblesse majeure, relevée dans le livre, est la formation du personnel, qui doit être professionnellement qualifié, certifié et formé à toutes les réglementations européennes en vigueur. D’autres étapes importantes sont l’étude conceptuelle, une planification adéquate, une estimation réaliste des coûts, la gestion des ressources et un plan financier cohérent avec les objectifs fixés.
L’auteur a demandé à Régis Boudon-Doris d’intervenir dans une discussion approfondie (rapportée dans le chapitre 2 du livre) sur ces dernières questions. Régis travaille dans le secteur du bien-être depuis 30 ans et est l’un des associés fondateurs de bbspa_group, une importante société de conseil en matière de SPA.
Budget & SPA, le résultat d’une triangulation.
Lorsque l’on commence à parler du budget d’un spa, il faut bien comprendre qu’un « projet réussi » est un spa qui devient une unité d’affaires rentable et qui repose sur 3 aspects fondamentaux, explique Régis Boudon-Doris.
Une équation composée de trois éléments :
- Le pourcentage de retour sur investissement
- Pourcentage de retour sur investissement par rapport au chiffre d’affaires
- Capacité du concept/modèle d’entreprise de SPA à générer du chiffre d’affaires.
La prise en compte et la combinaison de ces trois paramètres permettent de définir le budget potentiel du projet.
Budget et répartition pour faire fonctionner le concept/modèle d’entreprise du SPA
Lorsque nous définissons le concept/modèle d’entreprise du SPA, nous le combinons dès le départ avec deux éléments fondamentaux : le menu des services avec sa liste de prix et le calcul prévisionnel des profits et des coûts d’exploitation. Ainsi, nous connaissons dès le départ l’origine des profits et les marges qui en découlent. Il est important de toujours lier les dépenses et le rendement des domaines pour lesquels on veut développer le budget d’exécution.
Budget et agencement de l’établissement pour faire fonctionner le concept/le modèle d’entreprise du SPA.
“Lorsque l’on alloue un budget à une zone, il faut toujours avoir à l’esprit l’expérience du client« , souligne Régis Boudon-Doris.
C’est un sujet délicat mais qui peut avoir un impact majeur sur la réussite du projet. Il s’agit d’un aspect psychologique lié à la « première impression » que le client a de l’établissement. C’est pourquoi le budget de l’accueil et des vestiaires devra, par exemple, être augmenté par rapport à d’autres zones plus rentables, tout comme les « entrées » de chaque zone devront également bénéficier d’un budget plus important, afin de séduire vos clients dès le départ et de faire en sorte que leur expérience dans le SPA se déroule de la meilleure façon possible. « Une situation que je rencontre malheureusement souvent dans les SPA est le manque de style et de design de l’espace d’attente avant et après le traitement.Trop souvent, ces espaces ne représentent pas ce qui devrait être le lieu où commence une expérience intime de bien-être et de douceur« , déclare Regis.
Budget et le Look & Feel du SPA
La suggestion de Regis est la suivante : « Lorsque vous faites des choix budgétaires en matière de design, ne vous arrêtez pas à l’apparence, mais visez toujours la substance.
Les mots clés sont cohérence et efficacité. Cohérence avec le concept de SPA, car les choix de conception influencent totalement l' »expérience client » que vous souhaitez créer. D’autre part, il faut veiller à ne pas surestimer les choix esthétiques, car le SPA n’est pas un lieu d’exposition mais une « machine de guerre » qui doit atteindre par tous les moyens une maximale efficacité: il doit garantir aux clients des services et des traitements dans le meilleur environnement possible, non seulement d’un point de vue esthétique, mais aussi pour la sécurité, l’hygiène et la praticité des clients et des opérateurs. Il est important de privilégier dans les choix la valeur perçue par le client lors de son expérience de SPA et non son propre goût ou celui de ses architectes.
Budget et technologies professionnelles
« Lorsque vous faites des choix budgétaires en matière de technologies professionnelles, exigez des faits et des garanties, pas des mots et des paroles« , a déclaré Régis comme un impératif.
“Lorsque vous choisissez des saunas et des hammams, des lits de massage et des séances de relaxation, n’oubliez jamais que ces choix vous accompagneront pendant des années et que les économies d’un jour se paieront tous les jours pendant des années. Vous devez toujours garder à l’esprit, dans chacun de vos choix économiques, le poids que ceux-ci auront dans votre vie quotidienne, dans celle de vos futurs clients et des opérateurs/collaborateurs qui vous accompagneront”.
Un conseil très important : « Examinez chaque offre que vous recevez, demandez les fiches techniques les plus détaillées et exhaustives possibles, lisez les conditions contractuelles jusqu’à la dernière ligne, et demandez toujours à ceux qui vous fournissent la technologie des contrats de maintenance pour les années à venir ”.
technologie des contrats de maintenance pour les années à venir”.
Budget et gestion du SPA
« Chaque choix effectué au cours du projet aura systématiquement des répercussions au moment de l’ouverture du SPA et de sa gestion au quotidien. Par conséquent, les lignes directrices doivent être brièvement doubles : maintenir l’intégrité et la globalité de votre concept/modèle d’entreprise de SPA et, lorsque des choix économiques doivent être faits, se concentrer systématiquement sur les répercussions positives et négatives que ces choix auront dans la gestion du SPA demain, après-demain mais essentiellement pour les années à venir« .
Un dernier conseil de Régis Boudon-Doris : « Faites vos choix en regardant l’horizon et non le bout de vos pieds”.
L’auteur
Matteo Brusaferri – occupe le poste de directeur général de Lemi, une entreprise italienne réputée pour la production de lits, de fauteils et de cabines multifonctionnelles pour le secteur de la Beauté et du SPA. Avec plus d’une décennie d’expérience dans le domaine du bien-être, Matteo a une connaissance approfondie du paysage industriel mondial. En plus de ses fonctions au sein de l’entreprise, il s’est imposé comme une personnalité influente dans le secteur des SPA, apportant une contribution significative par le biais de conférences, de programmes de formation et de discours d’ouverture lors d’événements populaires. Sa mission personnelle va bien au-delà de son rôle de dirigeant d’entreprise, contribuant de manière significative à l’évolution et au progrès de l’industrie du bien-être.
